第一部分 宾馆酒店人员培训概论
第一章 宾馆人员培训概述
第二章 宾馆培训分析
第三章 宾馆培训计划、方案与大纲
第四章 宾馆培训实施与管理
第五章 宾馆培训方法与技巧
第六章 宾馆培训评估
第二部分 宾馆酒店职业经理执业资格培训
第一章 宾馆酒店职业经理概述
第二章 宾馆酒店的现状与发展趋势
第三章 宾馆酒店管理
第四章 宾馆酒店组织管理
第五章 宾馆酒店营销管理
第六章 宾馆酒店服务质量管理
第七章 宾馆酒店人力资源管理
第八章 宾馆酒店战略管理
第九章 宾馆酒店建设与环境管理
第十章 宾馆酒店相关政策管理
第三部分 前厅人员服务培训与技能考核
第一篇 前厅初级人员服务培训与技能考核
第一章 前厅服务概述
第二章 前厅综合服务
第三章 客房预定服务
第四章 入住接待服务
第五章 前台问讯服务
第二篇 前厅中级人员服务培训与技能考核
第一章 客房预定控制
第二章 客房销售
第三章 前厅客账管理
第四章 前厅客史档案
第五章 前厅表格与文档管理
第三篇 前厅高级人员服务培训与技能考核
第一章 前厅房价的控制
第二章 前厅经营分析
第三章 前厅的信息沟通
第四章 宾客投诉处理
第五章 员工培训督导
第四部分 餐厅人员服务培训与技能考核
第一篇 餐厅初级人员服务培训与技能考核
第一章 餐厅服务概述
第一节 餐饮服务概述
第二节 餐厅的种类
第三节 餐饮部的地位与任务
第四节 餐饮服务人员素质与岗位职责
第二章 餐饮服务的基本技能
第一节 托盘与餐巾折花
第二节 摆台
第三节 酒水服务
第四节 菜肴服务
第五节 其他技能服务
第三章 餐饮服务程序
第一节 中餐零点服务
第二节 咖啡服务程序
第三节 自助餐与团队餐服务程序
第四章 菜肴与酒水知识
第一节 中式菜肴
第二节 西式菜肴
第三节 酒的分类
第四节 软饮料知识
第五章 饮食卫生知识
第一节 食品卫生
第二节 食物中毒及预防
第三节 餐具清洗、消毒方法
第六章 不同国家地区的礼仪习俗
第一节 节日风俗
第二节 礼仪风俗
第三节 饮食习惯与禁忌
第七章 初级餐厅服务员专业英语
第二篇 餐厅中级人员服务培训与技能考核
第一章 中级餐厅概述
第二章 宴会及其服务
第三章 菜肴知识
第四章 酒水知识
第五章 管事部
第六章 餐厅业务管理
第七章 中级餐厅服务员专业英语
第三篇 餐厅高级人员服务培训与技能考核
第一章 宴会销售预订
第二章 大型会活动的组织
第三章 酒吧
第四章 中西餐烹调知识
第五章 食品营养与菜单设计
第六章 餐饮成本核算与控制
第七章 人员管理
第八章 高级餐厅服务员专业英语
第五部分 客房人员服务培训与技能考核
第一篇 初级客房服务培训与技能考核
第一章 客房服务基础知识
第二章 初级客房服务相关知识
第三章 客房部的安全保卫工作
第四章 客房接待服务程序
第五章 客房清扫服务
第六章 初级客房服务英语知识
第二篇 中级客房服务培训与技能考核
第一章 客房管理基础知识
第二章 客房预订与总台接待
第三章 客房的布置与针对性服务
第四章 会议服务
第五章 中级客房相关知识
第六章 中级客房服务英语知识
第三篇 高级客房服务培训与技能考核
第一章 客房管理
第二章 客房服务中心理学的应用
第三章 客房服务中实用美学应用
第四章 高级客房服务培训考核
第五章 高级客房服务相关知识
第六章 高级客房服务英语知识
第六部分 康乐服务人员培训与技能考核
第一篇 康乐初级服务员培训与技能考核
第一章 康乐概述
第二章 康乐项目知识
第三章 康乐设备使用
第四章 康乐服务
第二篇 康乐中级服务员培训与技能考核
第一章 康乐部门组织机构设置
第二章 康乐安全知识
第三章 康乐优质服务
第四章 康乐部投诉处理
第三篇 康乐高级服务员培训与技能考核
第一章 康乐部门的经营管理与班组管理
第二章 康乐部的协作与营销
第三章 康乐项目的设置
第四章 康乐服务员的培训与督导
第七部分 收银审核人员培训与技能考核
第一篇 初级收银审核人员培训与技能考核
第一章 收银审核概述
第二章 现钞识别与外币兑换
第三章 银行票据与信用卡基础知识
第四章 收银审核操作流程
第二篇 中级收银审核人员培训与技能考核
第一章 会计基础知识
第二章 宾馆酒店收入核算
第三章 收银审核报表的编制
第四章 收银审核设备应用与维护
第三篇 高级收银审核人员培训与技能考核
第一章 会计原理与审计
第二章 收银审核业务管理
第三章 督导原理
第四章 员工培训与考核
附录：XXX酒店培训手册