在产品差异性越来越小，促销手段已经用尽，竞争对手愈来愈多，而客户的要求开始千变万化的今天，要想在激烈的市场竞争中脱颖而出，建立核心优势，必须关注顾客的需要，建立完善的客户服务体系。本15以金牌服务的原理为主线，对每个服务阶段的服务技巧进行提炼，使复杂的服务技巧简单化，直观化。在介绍服务的每一个阶段之后，作 者还精心设计厂案例分析，角色扮演等多种互动形 式的实战练习，大大强化厂本书的实用性和实战性、技巧性。
编委阵容
顾 问：
卡瑞斯·帕罗(哈佛商学院教授)
主 编：
杨俊平(中华人民共和国商务部)
龚爱民(北京大学光华管理学院教授、博士生导师)
陈远生(清华大学经济管理学院)
王志锦(中国电子商务协会房地产及信息化社区分会
常务秘书长、北京爱都房地产公司总经理助理)
副主编：
罗乔欣(《北京现代商报》资深记者、高级编辑)
梁海丹(《电子商务》编辑、记者)
编 委：
廖方伟(清华大学教授)
罗进发(中国人民大学商学院教授)
谢福军(北京工商大学经济学硕士、高级经济师)
曾永生(南京大学副教授)
邱繁鹏(华南农大博士)
凌旭鹏(著名职业培训师、客户服务训练专家)
邓东阳(太平洋保险公司宁都分公司总经理)

>>>详细介绍:

第1篇 概述
第1章 卓越服务概论
第2章 客户服务的概念和本质特点
第3章 服务与服务业
第4章 服务与服务组织在国民经济
和人们生活中的重要作用
第5章 服务业的覆盖范围
第6章 服务组织建立、实施、改进质
量管理体系和认证
第2篇 高效果、高质量的客户
服务管理技巧
第1章 服务管理 ．
第一节 概论
第二节 服务质量的构成要素
第2章 服务质量管理模式的选择确
定与技巧
第一节 服务营销管理的目标
第二节 了解服务期望
第3章 创造优质服务的策略与服务
质量认证
第一节 创造优质服务的策略
第二节 开展服务质量认证
第4章 月服务性企业整体质量管理技巧
第一节 服务质量管理模式
第二节 顾客感觉中的服务质量
第5章 服务质量管理相关表单
第3篇 企业员工服务意识与卓
越服务技能技巧的培训
第1章 企业员工
第2章 客户信息服务人员的聘用
第3章 打造金牌服务员工
第4章 全方位培训员工及人力资源
发展的评估
第5章 成功企业客服人员培训管理
制度与表格
第4篇 客户信息资源的管理技巧
第1章 客户信息资源的管理技巧
第一节 客户信息资源的定义
第二节 客户信息资源的收集工具
第2章 客户信息数据库的建立、管
理及维护
第一节 数据库的定义
第二节 客户信息数据库的建立
第三节 客户信息数据库的管理和维护
第四节 客户信息库整理及利用
第3章 客户信息资源管理制度，表
格与文本
第一节 客户信息资源管理制度
第二节 客户信息资源管理表格
第三节 客户信息资源管理文本
第5篇客户投诉与处理投诉技巧
第1章 客户投诉概论
第一节 投诉的价值
第二节 鼓励客户投诉
第2章 客户投诉带来的挑战
第一节 有效处理客户投诉的意义
第二节 正确处理客户投诉的原则
第三节 利用客户服务循环图
第3章 客户投诉处理技巧
第一节 要有一个好心态
第二节 化解客户情绪的绝招
第4章 客户投诉的预防管理
第一节 投诉渠道建立与畅通
第二节 与客户建立伙伴关系
第6篇 企业高层管理者面临的
挑战与管理技巧
第1章 通过提高质量和生产力增加
价值
第一节 定义和衡量
第二节 确定和改正服务质量的缺陷
第2章 满意员工造就满意服务
第一节 员工满意：客户满意之源
第二节 服务员工，从员工需要开始
第三节 关怀并信任你的员工
第3章 发展和管理顾客服务职能
第一节 定义顾客服务
第二节 利用电信技术将顾客响应职能
集中起来
第4章 全球化的服务营销
第一节 为什么服务企业选择国际化经营
第二节 从本国营销转向全球营销
第7篇 优质服务战略与制定优
质服务标准
第1章 树立企业优质服务观念
第一节 品牌就是服务
第二节 顾客至上是品牌经营的“铁律”
第2章 制定优质服务标准
第一节 制定优质客户服务标准的必要性
第二节 制定优质服务标准的原则
第3章 企业优质服务战略实施案例
第8篇 顾客满意感和忠诚度关
系测评管理
第1章 概 论
第一节 顾客满意感
第二节 顾客忠诚度
第2章 客户满意度的衡量战略
第一节 衡量客户满意度的重要性
第二节 从CI到CS
第3章 客户忠诚度测评与管理
第一节 客户忠诚的重要性
第4章 顾客满意就是CB／T19删—
2000族标准的灵魂
第9篇 客户服务创新体系与策
略研究
第1章 服务创新的概论
第一节 服务创新概念
第二节 服务创新战略的选择
第三节 服务创新的研究方法
第2章 服务创新的类型、驱动力和
过程模式
第一节 服务创新的基本类型 ·
第二节 服务创新的基本驱动力
第3章 服务创新的模式与体系
第一节 服务创新的模式
第4章 企业服务创新战略研究
第一节 服务创新战略概述
第10篇 现代成功企业服务管
理制度与表格典范
第1章 客户关系维护管理制度与表格
第一节 客户关系维护管理制度
第2章 核心客户管理制度
第一节 核心客户解读
第二节 核心客户管理目标
第3章 售后服务处理制度与表格
第一节 售后服务解读
第二节 售后服务管理制度
第11篇 赐09000服务行业质
量管理体系实战案例
第1章 酒店旅馆服务质量管理体系
实战案例
第2章 物业管理公司服务质量管理
体系实战案例
第3章 美国著名服务业公司营销高
招案例