第一篇 总论
第一章 企业业务流程标准化概述
第二章 企业工作流程的本质
第三章 企业业务流程的分类和设计原则
第四章 企业业务流程的资源约束

第二篇 企业采购业务标准化流程
第一章 采购部门工作流程
第二章 采购审批流程
第三章 采购预算管理流程
第四章 采购成本核算流程
第五章 采购作业管理流程
第六章 月度采购管理流程
第七章 月度采购计划制定程序
第八章 采购价格议定流程
第九章 采购合同管理流程
第十章 准时制采购管理流程
第十一章 单一来源采购工作流程
第十二章 采购验收管理流程
第十三章 采购退货管理流程
第十四章 供应商初选流程
第十五章 供应商撤点流程
第十六章 供应商选点流程
第十七章 供应商初审流程

第三篇 企业销售业务标准化流程
第一章 市场调查流程
第二章 销售预算管理流程
第三章 销售分析管理流程
第四章 签订合同管理流程
第五章 商品供货管理流程
第六章 订单管理流程
第七章 商品交运单管理流程
第八章 品类优化管理流程
第九章 经销商管理流程
第十章 经销商信用评定流程
第十一章 销售人员行为管理流程
第十二章 销售人员考核流程
第十三章 销售合同管理流程
第十四章 货款回收管理流程
第十五章 商品价格调整流程
第十六章 商品窜货管理流程
第十七章 商品退货管理流程
第十八章 销售业绩评估流程
第十九章 顾问式销售管理流程
第二十章 淡季销售管理流程

第四篇 企业促销业务标准化流程
第一章 市场信息管理流程
第二章 促销策划管理流程
第三章 预算内终端促销流程
第四章 预算外终端促销流程
第五章 促销活动标准化流程
第六章 广告促销计划制定流程
第七章 广告策划流程
第八章 卖场管理流程
第九章 赠品促销管理流程
第十章 品尝促销标准作业流程
第十一章 节假日促销策划管理流程
第十二章 样品派发促销管理流程
第十三章 促销员业务规范管理制度
第十四章 促销员的日常工作流程
第十五章 营业前的准备工作流程
第十六章 品牌营销管理流程
第十七章 促销效果评估管理流程
第十八章 营销策略调整流程
第十九章 市场督导日常工作流程

第五篇 企业客户管理标准化流程
第一章 客户调查工作流程
第二章 客户开发流程
第三章 客户拜访管理制度
第四章 大客户维护流程
第五章 客户档案建立程序
第六章 客户关系管理流程
第七章 接近客户的话语步骤
第八章 客户服务流程
第九章 客户售后服务流程
第十章 客户投诉处理作业流程
第十一章 售后服务管理办法
第十二章 客户渠道管理流程
第十三章 客户忠诚度提升流程
第十四章 维修服务管理流程
第十五章 客户例行访问流程
第十六章 客户部工作流程

第六篇 企业员工管理标准化流程
第一章 员工管理流程
第二章 员工需求预测流程
第三章 员工供给预测流程
第四章 员工招聘流程
第五章 面试标准化工作流程
第六章 新进人员录用及薪酬确定程序
第七章 干部竞聘录用程序
第八章 定岗定编计划报批程序1
第九章 定岗定编计划报批程序2
第十章 绩效考核运行程序
第十一章 360度考核流程
第十二章 薪酬福利管理流程
第十三章 部门间调动申请程序
第十四章 员工培训管理流程
第十五章 送外培训实施流程
第十六章 培训外包流程
第十七章 员工奖励流程
第十八章 员工职业规划管理流程
第十九章 员工投诉处理程序
第二十章 员工冲突管理流程
第二十一章 员工辞退报批程序

第七篇 企业财务业务标准化流程
第一章 成本费用控制流程
第二章 目标成本管理流程
第三章 对外投资业务流程
第四章 筹资内控业务流程1
第五章 筹资内控业务流程2
第六章 财务预算编制流程
第七章 弹性财务预算编制流程
第八章 定性财务预算编制流程
第九章 会计报表质量检查流程
第十章 损益表审查流程
第十一章 资产盘点流程
第十二章 办理融资租赁流程
第十三章 财务风险分析流程
第十四章 融资风险管理流程
第十五章 规避招商引资风险操作流程
第十六章 沃尔评分法应用流程
第十七章 出纳业务处理流程
第十八章 支票申领流程
第十九章 报销流程

第八篇 企业应收账款管理标准化流程
第一章 信用销售管理流程
第二章 赊销业务管理流程
第三章 应收账款日常管理流程
第四章 应收账款日常催收流程
第五章 应收账款评估管理流程
第六章 应收账款风险管理流程
第七章 应收账款坏账管理流程
第八章 应收账款会计管理流程
第九章 应收账款事前控制流程
第十章 应收账款贴现处理流程
第十一章 应收账款对账流程
第十二章 应收账款退货核销流程
第十三章 中小企业应收账款管理流程
第十四章 应收账款追索及法律移交流程
第十五章 信用执行与跟踪流程

第九篇 企业物流业务标准化流程
第一章 存货实物周转管理系统
第二章 物资供应管理流程
第三章 配送管理流程
第四章 配送中心作业流程
第五章 货物入库控制流程
第六章 货物盘点流程
第七章 物料领用控制流程
第八章 非托收承付产品销售控制流程
第九章 托收承付产品销售控制流程
第十章 销售运作管理流程
第十一章 仓库管理流程
第十二章 调货管理流程
第十三章 单品管理流程
第十四章 退货管理流程
第十五章 供应链管理流程
第十六章 仓库标准化管理制度

第十篇 企业办公业务标准化流程
第一章 工作分析管理流程
第二章 办公室工作计划管理流程
第三章 办公文件管理流程
第四章 文件档案管理规定
第五章 会议管理流程
第六章 总经理办公会召开流程
第七章 会议管理规定
第八章 来宾接待标准化流程
第九章 报刊征订发放流程
第十章 计划外办公用品审批发放流程
第十一章 办公用品领用流程
第十二章 部门内授权流程
第十三章 合理化建议提案流程
第十四章 电话接听标准化流程
第十五章 职能部门对外联络流程
第十六章 突发事件处理流程
第十七章 员工人身安全事故处理流程
第十八章 出差管理规定
第十九章 文印管理规定

第十一篇 企业业务流程设计重组
第一章 企业业务流程设计方法
第二章 基于信息技术的企业业务流程
第三章 业务流程优化与重组
第四章 企业业务流程管理

第十二篇 企业业务流程设计重组典型案例分析