第1部分 前厅实务与特色服务
第一章 前厅实务操作规范
一、总台
(一)散客预定
(二)协议公司散客预定
(三)旅行社预定
(四)交接《预定单》
(五)散客开房
(六)协议公司散客开房
(七)协议公司公费开房
(八)旅游团开房
(九)商务活动团体开房
(十)散客续住
二、大堂副理
(一)注目礼
(二)处理宾客意见
(三)催逾期及催款
(四)非吸烟楼层住客吸烟的处理
(五)开启客房保险箱
(六)住房歼窗
(七)客房门锁处理器操作
(八)酒店客房门锁实效处理
(九)对伤病客人的处理、服务
(十)失物招领和查找
三、商务中心
(一)商务中心服务操作
(二)单据填写
(三)营业收入结算
(四)观光旅游服务
(五)机票业务注意事项
(六)外出跑票服务工作要求
(七)机票的确认
四、礼宾处
(一)散客歼房行李服务
(二)散客退房行李服务
(三)团队行李服务
(四)行李寄存
(五)物品传递
(六)留言、传真处理
(七)换房操作
(八)行李认领操作
(九)免费机场专车、香港直通巴士抵离店服务
(十)雨伞外借
五、总机
(一)电话接听
(二)房间留言
(二)回答询问
(四)勿扰服务操作
(五)叫醒操作
(六)“一键通”服务操作
(七)开／关长话操作
(八)客人要求“电话跟我走”服务
(九)寻呼台服务
第二章 前厅特色服务及实例分析
一、殷勤带房
二、真诚送行
三、“金钥匙”服务
四、节日祝福
五、快步礼宾
六、温馨车卡
七、信息礼宾
八、信函问候
九、真情回访
第2部分 客房实务与特色服务
第一章 客房实务操作规范
一、对客服务
(一)接听电话服务
(二)呼叫服务
(三)洗衣服务
(四)酒吧服务
(五)叫醒服务
(六)托婴服务
二、卫生质量
(一)清扫客房
(二)房间返工
(三)客房专项计划卫生
(四)客房专项卫生操作方法
(五)夜班专项卫生操作方法
三、操作程序
(一)进门规范
(二)西式铺床程序
(三)中式铺床程序
(四)退房查房规范
(五)逾期查房规范
四、房务管理
(一)服务员工作程序
(二)服务中心工作程序
(二)班组督导工作程序
(四)当值主管工作程序
(五)排岗原则
(六)双人配置规范
(七)客房日常检查管理
第二章 客房管理突发事件紧急处理
(一)在楼层里发现可疑人员?
(二)面对客人的礼品或小费?
(三)发现客人使用电炉电器?
(四)发现有来访客人时?
(五)客人在房间内报失财务?
(六)发现客人在房间被害?
(七)发现客人醉酒要回房?
(八)小小心弄坏客人东西?
(九)发现客人生病?
(㈠发现客人带宠物进房间?
(十一)正在做房间卫生时客人回房来?
(十二)有客人在通道里高声喧哗?
(卜三)在服务工作中出现差错时?
(十四)发现开重房间时?
(十五)发现有伤残客人入住时?
(十六)遇到要求开门的客人?
(十七)客人要求开窗时?
第三章 客房特色服务
一、周到服务……想客人之所想
三、超常服务……想客人之未想
三、个性服务……想客人之专想