第一篇 宾馆(酒店)员工形象素质培训
第一章 员工服饰修饰方面的培训
第二章 员工个人仪容的塑造
第三章 员工仪态培训要求
第二篇 宾馆(酒店)员工语言素质培训
第一章 常用礼貌用语
第二章 优质服务的语言艺术技巧
第三章 服务忌语
第三篇 宾馆(酒店)员工职业修养培训
第一章 增强服务意识
第二章 态度决定服务素养
第三章 献出温馨的微笑
第四章 学会用心去笑
第五章 采取更好的态度与顾客沟通
第四篇 宾馆(酒店)员工服务创新素质培训
第一章 服务创新现状
第二章 服务创新概念、特性及方法
第三章 服务创新类型、驱动力和过程
第四章 服务创新模型
第五章 服务创新观念转变
第五篇 宾馆(酒店)员工心理素质培训
第一章 服务心理概述
第二章 感觉与知觉
第三章 记忆与注意
第四章 需要与动机
第五章 情绪与情感
第六章 气质与性格
第七章 前厅与客房服务心理
第八章 餐厅服务心理
第九章 职业心理素质
第六篇 宾馆(酒店)员工涉外事务能力培训
第一章 涉外迎宾
第二章 涉外餐饮礼仪
第三章 涉外风俗
第七篇 宾馆(酒店)员工职业能力培训
第一章 观察能力培训
第二章 人际交往培训
第三章 团队合作培训
第四章 使用信息能力培训
第五章 推销能力培训
第六章 应变能力培训
第七章 自我调节培训
第八篇 宾馆(酒店)员工应变能力培训
第一章 了解顾客心理是成功处理投诉的前提
第二章 把握处理投诉的出发点
第三章 投诉处理中的磋商技巧
第四章 说服顾客是投诉处理成功的关键
第九篇 宾馆(酒店)各部门员工素质培训
第一章 前厅部员工素质培训
第二章 客房部员工素质培训
第三章 餐饮部员工素质培训
第四章 商场部员工素质培训
第五章 康乐部员工素质培训
第六章 保安部员工素质培训
第十篇 宾馆(酒店)各部门员工服务礼仪培训
第一章 前厅部员工服务礼仪
第二章 客房部员工服务礼仪
第三章 餐饮部员工服务礼仪
第四章 商场部员工服务礼仪
第五章 康乐部员工服务礼仪
第六章 保安部员工服务礼仪
第十一篇 宾馆(酒店)．各部门员工服务标准培训
第一章 前厅部员工服务标准
第二章 客房部员工服务标准
第三章 餐饮部员工服务标准
第四章 商场部员工服务标准
第五章 康乐部员工服务标准
第六章 保安部员工服务标准