第一篇 导论
第一章 服务管理理论的发展阶段及特征
第二章 服务的全面管理思想
第三章 服务管理的研究体系与方法
第二篇 服务的特性
第一章 服务概念的界定
第二章 服务产品构成
第三章 服务产品的特征
第三篇 服务分类
第一章 托马斯分类法
第二章 蔡斯分类法
第三章 施曼纳分类法
第四章 罗伍劳克分类法
第四篇 服务选择与评价
第一章 服务消费理论
第二章 服务购买决策过程
第三章 服务消费特征
第五篇 服务期望与感知
第一章 顾客的服务期望
第二章 顾客的服务感知
第三章 与顾客的沟通
第六篇 服务战略
第一章 服务系统的战略性要素
第二章 服务价值模型
第三章 服务价值链模型
第四章 服务竞争环境
第五章 服务竞争战略选择
第六章 服务竞争战略制定
第七章 服务定价
第七篇 服务流程
第一章 服务流程分类
第二章 服务流程设计的方法
第三章 服务流程中的瓶颈现象
第四章 服务系统的总体描述
第八篇 服务组织
第一章 有效的服务组织
第二章 服务企业组织结构
第三章 服务组织文化
第九篇 服务接触
第一章 服务接触
第二章 服务交互性质
第三章 服务交互管理
第四章 服务交互模型
第五章 服务关键时刻模型
第十篇 服务能力
第一章 服务能力和服务需求的关系
第二章 服务供需平衡的策略
第三章 服务能力管理
第四章 服务生产率提升
第五章 排队管理
第十一篇 服务质量
第一章 服务质量要素
第二章 感知服务质量模型
第三章 服务质量差距模型
第四章 服务质量的测量
第五章 服务质量控制
第十二篇 服务满意
第一章 服务质量与服务满意关系
第二章 顾客满意度的生成因素
第三章 顾客满意度衡量
第十三篇 服务保证
第一章 服务承诺
第二章 服务授权
第三章 服务补救
第十四篇 服务形象
第一章 形象的特征
第二章 形象的价值
第三章 形象的目标群体
第十五篇 服务扩张
第一章 服务的创造与复制
第二章 服务成长与扩张战略
第三章 特许经营
第四章 全球化战略
第十六篇 精典案例评析