第一篇电信服务监督管理
第一章电信服务
第二章电信监管基本理论
第三章电信服务管理与监督机制
第四章电信监管的主要内容与方法
第二篇电信客户服务与管理
第一章电信客户管理概述
第二章电信服务营销
第三章客户服务理念
第四章客户调查与分析
第五章客户满意度指数
第六章客户服务品质的提升
第七章优质服务的工作原则
第八章客户售后服务管理
第九章电信服务质量报告与通告制度
第三篇电信服务纠纷与客户投诉的预防
第一章电信服务标准
第二章电信政策与管制
第三章电信产品质量管理
第四章电信服务质量管理
第五章电信服务承诺
第六章电信服务消费权益保护
第七章投诉渠道的建立与畅通
第八章与客户建立伙伴关系
第四篇电信客户投诉管理
第一章电信客户投诉管理概述
第二章电信客户服务的原因分析
第三章电信客户投诉管理表格与检验单
第四章客户投诉管理流程
第五章投诉金字塔
第五篇电信投诉的应对方法，处理技巧
第一章投诉的产生与发展
第二章投诉的概念
第三章处理投诉的原则
第四章处理投诉的基本框架。
第五章处理投诉的编排与设计
第六章处理投诉程序的运作
第七章处理投诉的维护和改进
第八章平息电信投诉的六个步骤
第九章有效处置电信投诉的方法
第十章有效处置电信投诉的沟通技巧
第十一章如何面对难以应对的投拆者
第十二章如何应对媒体曝光
第十三章电信投诉的预防管理
第六篇电信非正常投诉应对方法，处理技巧
第一章电信非正常投诉的相关危害
第二章电信非正常投诉者心理剖析
第三章电信非正常投诉的基本特征
第四章电信非正常投诉的内部成因
第五章电信非正常投诉的外部成因
第六章电信非正常投诉的处理原则
第七章电信非正常投诉的应对措施
第八章电信非正常投诉的危机处理
第九章电信非正常投诉的相关重要问题
第十章电信非正常投诉与霸王条款
第十一章电信非正常投诉中的媒体应对措施
第七篇电信客户申诉的受理与办理
第一章电信客户申诉
第二章电信用户申诉反映的主要问题
第三章电信用户申诉的受理及办理
第四章电信用户申诉调解
第八篇电信行政执法
第一章电信行政执法概述
第二章电信行政处罚
第三章电信行政复议
第四章电信行政诉讼
第五章电信行政赔偿
第六章电信行政执法责任制
第九篇电信投诉与纠纷处理典型案例评析
第十篇电信投诉与非正常投诉处理法律依据