第1章 电信营业厅概述
1.1 营业厅概述
1.2 营业厅在服务体系中的定位
1.3 电信营业厅的特点
1.4 电信营业厅的职能和分类
1.5 电信营业厅的转型
第2章 电信营业厅的选址
2.1 选址的总体考虑
2.2 服务地段的选择
2.3 营业厅选址新思路
第3章 电信营业厅的环境设计
3.1 环境设计的基本理念
3.2 营业厅环境设计的内容
3.3 人性化的环境设计
3.4 营业厅设施布局的设计
3.5 营业厅等候区的布局设计
第4章 电信营业厅概述
4.1 信息管理
4.2 现金管理
4.3 货物管理
4.4 宣传品管理
4.5 价格管理
4.6 设施管理
4.7 环境管理
4.8 会议管理
4.9 排班管理
4.10 建立高绩效的营业厅
第5章 电信营业厅的服务管理
5.1 电信业服务和营业厅服务的特点
5.2 营业厅服务流程设计
5.3 营业厅服务标准规范化设计
5.4 营业厅投诉服务设计
5.5 客户投诉判断作业指导书
5.6 首问负责制操作流程作业指导书和流程图
第6章 电信营业厅服务质量控制
6.1 营业厅服务质量评估和改进
6.2 顾客满意度管理
6.3 神秘顾客检测法
6.4 服务质量分析管理操作流程
第7章 电信营业厅营销管理
7.1 营销的最新理念
7.2 营业厅的差异化划分
7.3 整合营销理论在营业厅的应用
7.4 营业厅渠道的差异化整合
7.5 目标营销理论在营业厅的应用
7.6 增强与顾客的互动性
7.7 营业厅信息系统的设计
7.8 促销管理
7.9 销售评价与控制
第8章 电信营业厅客户管理
8.1 客户管理概述
8.2 客户分析
8.3 客户投诉的处理
8.4 数据库与客户关系管理
第9章 电信营业厅的人力资源管理
9.1 人力资源管理概述
9.2 营业厅的人力资源规划
9.3 营业厅的岗位设置和人员编制
9.4 营业厅的业绩考核
9.5 营业厅工作人员的薪酬和激励设计
9.6 营业厅员工培训
9.7 营业厅人力资源管理实用表格
第10章 电信营业厅财务管理
10.1 财务部人员职责规范
10.2 财务部规范管理制度范本
第11章 电信营业厅安全保卫规范管理
11.1 重要部位安全规范管理
11.2 安全管理操作规范
11.3 消防管理规范
11.4 应急事件处理预案
11.5 安全保卫规范管理制度范本
第12章 电信营业厅企业文化建设
12.1 营业厅服务文化建设
12.2 营业厅文明服务行为规范
12.3 国外企业文化见闻启示
第13章 电信营业厅公共关系建设
13.1 市场经济与电信营业厅公共关系
13.2 公共关系策划与实施
13.3 电信营业厅危机公关
13.4 电信营业厅公共关系案例分析
第14章 “网上营业厅”解决方案
14.1 概述
14.2 网站建设、维护与管理
14.3 网上客户关系管理
14.4 网络安全
第15章 电信营业厅主任（经理）领导艺术
15.1 领导工作基础
15.2 用权的领导艺术
15.3 用人的领导艺术
15.4 决策的领导艺术
15.5 协调关系的领导艺术
15.6 管理、激励下属的领导艺术
15.7 领导的语言艺术
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