《服务人员的五项修炼》内容介绍：技术、产品、营销策略是外在的，可以被复制的；　　服务政策、服务形式也是很容易被拷贝的；　　只有企业的宗旨、思想、价值观是内在的，是唯一的；　　只有服务中人的因素-代表公司形象和服务意识的每个员工，所体现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。　　随着竞争的加剧，企业的管理者们发现：产品之间的差异性愈来愈小，促销手段是大同小异，客户的要求开始千变万化。如何脱颖而出，建立核心优势，赢得市场回报，方法只有一条，关注顾客、关注顾客需要，建立完善的顾客服务体系，使服务无可挑剔，不可替代。培训受益：有效提升客户服务意识，提高客户满意度；掌握"看"、"听"、"笑"、"说"、"动"等五项专业化服务技巧；提高应变处理投诉问题的能力，善于平息客户的不满；善于自我调节，释放顾客服务所带来的压力。适合对象：客户服务经理、客户投诉经理、客户服务的管理层； 一线服务经理、一线服务人员、一线销售人员； 直接或间接与客户接触的其他服务人员或业务人员。 专家介绍：崔冰　　曾任省级电视台节目主持人、某跨国公司区域经理、全国培训经理。其授课风格风趣轻松、娓娓动听，将理论知识演绎得生动易懂，学员的投入关注度高，不感枯燥。培训过的客户包括：雅芳、德尔福派克、日立电梯、上海贝尔、中国电信、中国移动、中国联通、海尔集团、富林木业、红塔集团、南方航空、全国妇联、北京市期刊报业协会、中国石化、雅居乐等等

>>>详细介绍:

第一讲：服务意识 为什么要有服务顾客的意识 顾客是怎样失去的 顾客要什么--服务关键因素 顾客服务的等级 第二讲：看的技巧-如何观察顾客 实战演练：察颜观色 目光注视观察顾客的技巧 第三讲：看的技巧-预测顾客的需求顾客的五种需求人类需求的特点机会与需求的关系实战演练：预测顾客的需求 第四讲：听的技巧-拉近与顾客的关系听为什么会拉近与顾客的关系？倾听的技巧倾听过程中应该避免使用的言语听力游戏：传话第五讲：听的技巧-如何接听电话接听电话的技巧检验理解你会听吗--听力实战演练第六讲：笑的技巧-微笑服务的魅力谁偷走了你的微笑怎样防止别人偷走你的微笑微笑训练：像空姐一样微笑 第七讲：说的技巧-如何引导顾客情景扮演巧用开放式和封闭式问题实战演练：提问比赛运用"FAB"法引导顾客 第八讲：说的技巧-顾客更在乎您怎么说情景扮演常用服务用语用顾客喜欢的方式去说 第九讲：动的技巧-身体语言体态：无声的语言基本姿势不良姿势各种体态语言传递的含义 第十讲：动的技巧-如何巧用身体语言如何巧用身体语言私人空间文化差异修炼成果测试："杀人"游戏 第十一讲：活学活用-如何平息顾客的不满回顾平息顾客不满的六个步骤案例扮演 第十二讲：心灵鸡汤-克服顾客服务综合症顾客服务综合症的症状压力管理顾客服务综合症的四种疗法 服务人员的五项修炼（电视版） *五套独门手法组合出击 *全面打造五星级的服务人员！第一讲：看的技巧第二讲：听的技巧第三讲：笑的技巧第四讲：说的技巧第五讲：动的技巧
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