第二篇 营业厅的选址
第一章 营业厅选址的总体考虑
第二章 营业厅选址新思路
第三章 商业圈的选择

第三篇 营业厅的环境设计
第一章 环境设计的基本理念
第二章 营业厅环境设计的内容
第三章 人性化的环境设计
第四章 营业厅设施布局的设计
第五章 营业厅等候区的布局设计

第四篇 企业产品的市场定位与营业厅开拓任务
第一章 企业产品概述
第二章 企业产品的市场定位
第三章 企业产品开发的市场化运作
第四章 企业定价的特征
第五章 影响企业产品定价的因素
第六章 建立竞争优势的定价策略
第七章 营业厅促销定价的主要方法

第五篇 营业厅的服务管理
第一章 营业厅服务的特点
第二章 营业厅服务流程设计
第三章 营业厅服务品牌塑造
第四章 营业厅服务标准化建设
第五章 营业厅服务管理的标准化
第六章 营业厅投诉服务设计

第六篇 营业厅服务质量管理
第一章 营业厅服务质量评估与改进
第二章 客户满意度管理
第三章 神秘顾客评估
第四章 质检管理
第五章 业务考试管理
第六章 服务质量管理
第七章 服务体系设计及优化

第七篇 营业厅形象设计与cls战略导入
第一章 营业厅企业形象管理
第二章 企业形象企划的原则
第三章 营业厅导入cls的基本程序
第四章 营业厅理念识别系统企划
第五章 营业厅行为识别企划
第六章 营业厅视觉识别企划
第七章 营业厅Cl手册及相关报告
第八章 导入CIS应注意的问题

第八篇 营业厅的营销战略规划管理
第一章 市场营销概述
第二章 市场营销环境分析
第三章 市场分析
第四章 购买行为分析
第五章 市场调研与市场需求预测
第六章 STP战略——市场细分与目标市场战略
第七章 市场竞争与发展战略
第八章 市场营销组合
第九章 产品营销策略
第十章 营业厅价格策略
第十一章 营业厅分销渠道策略

第九篇 营业厅服务营销创新与市场拓展
第一章 服务业与服务市场
第二章 服务消费及购买行为
第三章 服务营销理念
第四章 营业厅服务质量管理
第五章 营业厅服务营销文化
第六章 营业厅服务产品的渠道拓展策略
第七章 营业厅内部营销
第八章 营业厅服务作业过程管理
第九章 营业厅服务有形展示

第十篇 营业厅的促销策略
第一章 营业厅促销概况
第二章 营业厅人员推销策略
第三章 营业厅广告促销策略
第四章 营业厅推广策略
第五章 营业厅公共关系策略

第十一篇 营业厅客户管理
第一章 客户管理概述
第二章 客户分析
第三章 客户投诉的处理
第四章 数据库与客户关系管理

第十二篇 营业厅人力资源管理
第一章 人力资源管理概论
第二章 人力资源管理基本框架
第三章 营业厅的人力资源管理特点
第四章 营业厅人力资源规划与岗位设计
第五章 营业厅业绩考核与薪酬设计
第六章 营业厅员工培训与开发
第七章 营业厅员工素质管理
第八章 营业厅人员管理制度与表格

第十三篇 营业厅安全保卫规范管理
第一章 重要部位安全规范管理
第二章 安全管理操作规范
第三章 消防管理规范
第四章 安全保卫规范管理制度范本

第十四篇 营业厅企业文化建设与文明服务规范
第一章 营业厅服务文化建设
第二章 营业厅文明服务行为规范
第三章 国外企业文化见闻启示

第十五篇 营业厅主任领导艺术
第一章 领导工作基础
第二章 用权的领导艺术
第三章 用人的领导艺术
第四章 决策的领导艺术
第五章 日常管理的领导艺术
第六章 激励下属的领导艺术
第七章 领导的语言艺术
第八章 领导进行协调关系的艺术
第九章 领导参谋进谏的艺术
第十章 领导指导工作的艺术
第十一章 领导督察的艺术
第十二章 领导的晋升艺术

第十六篇 营业厅相关法律法规汇编