第一编售后服务总论 
第一章 售后服务综合知识
一、售后服务与销售关系 
二、售后服务的核心及售后服务部的职责
三、售后服务的时机和内容 
四、售后服务问题出现及解决
五、售后服务的高绩效管理 
第二章 服务过程质量管理 
一、服务质量概述 
二、服务质量评估、沟通与管理
三、提高服务质量的方法与策略 
四、从四个方面分析服务质量管理的特殊性
五、服务质量管理理论和实践的发展历程
六、服务质量的把握和评价——服务质量差异分析
七、以服务承诺为着力点的服务质量管理模式
八、服务质量管理的其他方法
第三章 质量保证与服务
一、商品质量的基本知识
二、生产者和销售者的产品质量责任与义务
三、产品责任 
四、一些主要商品的质量要求
五、商品质量鉴别规范
六、商品质量纠纷的处理
七、商品质量控制的有关法律法规
第四章 售后服务人员从业规范
一、售后服务人员基本素质要求、道德、素养、理念
二、售后服务人员基本礼仪规范
三、售后服务人员服务技巧
四、售后服务人员作业规范技能要求
五、不同工种售后服务人员技能要求
第五章 顾客投诉处理 
一、顾客投诉处理的要领
工、顾客投诉处理与程序
三、处理顾客投诉方法 
四、顾客投诉的预防
五、顾客投诉处理的管理制度
第六章 顾客跟踪服务 
一、顾客跟踪服务的基本知识
二、顾客满意度调查
三、客户关系管理 
四、维护顾客的良好关系 
第七章 商品退换服务 
一、商品退换的基本知识
二、对待商品退换的基本正确态度 
三、商品退换管理 
四、商品退换与顾客问题的处理
五、商品退换过程中常见问题的解决方法
六、商品退换的相关法律法规
第八章 产品安装与维修服务 
一、安装服务的基本知识 
二、维修服务的基本知识
三、售后维修的质量管理 
四、产品安装维修的法律法规
第九章 业务技术服务 
一、业务技术服务的内容
二、商品技术指导的意义服务要求
三、商品包装服务
四、送货上门服务要求指导
第十章 汽车相关行业产品的售后服务、指导与程序分类
一、交通工具类（汽车）
二、汽车售后服务现状分析
三、汽车维修保养规定
四、汽车美容服务规定
五、汽车四季保养服务规范
六、汽车作业的技术总则与安全规则
附录：深圳市汽车售后服务规范
第十一章服务决定一切及相关服务成功案例
一、服务力来自于对服务的深刻认识
二、以客为尊、以客为友
三、服务成功企业案例
第二编市场服务运营与服务品牌营销管理 
第一章 服务运营 
一、服务运营管理概述 
二、服务运营管理基本理论
三、服务运营的设计
四、服务运营的竞争策略
五、信息技术在服务运营竞争中的作用
六、服务运营流程与服务交锋
七、服务运营与服务质量管理
八、服务运营与服务能力管理
九、服务运营与服务营销的集成 
十、服务运营生产率与永远持续改进
第二章 服务营销
一、服务营销概述
二、服务消费理念
三、服务消费与购买行为
四、顾客期望与服务承诺 
五、服务产品成本控料与定价 
六、服务分销决策 
七、服务营销的沟通策略
八、服务有形展示与服务形象塑造
九、服务营销过程与质量管理
第三章 市场服务品牌营销
一、把服务当品牌来经营 
二、服务产品及服务品牌
三、把握好服务品牌营销的五大法则
四、消费者服务、赢取顾客忠诚
五、服务弱势品牌营销办法 
第三编案例评析 
一、海尔集团成功服务运营
二、某品牌汽车公司的保姆式服务
三、亚晖公司的售后服务
四、某电器的一条龙服务规范
五、某市现代家电商场的服务规范
六、某商店的服务承诺 
七、某轻纺的顾客服务
八、某数码商城售后服务
九、某百货大楼“十八条龙”服务
十、某商场“一站式”服务
十一、某商厦的售后服务  
2006汽车制造、销售企业售后服务高绩效规范化管理与提升品牌服务质量及服务运营案例评析 2006汽车制造、销售企业售后服务高绩效规范化管理与提升品牌服务质量及服务运营案例评析 2006汽车制造、销售企业售后服务高绩效规范化管理与提升品牌服务质量及服务运营案例评析 2006汽车制造、销售企业售后服务高绩效规范化管理与提升品牌服务质量及服务运营案例评析