第一篇电力客户管理的理论实务

第一章客户管理综述

第二章核心客户管理综述

第三章客户数据库与客户需求管理及其应用

第四章客户资信管理与应用

第二篇服务管理理论实务

第一章服务理论实务

第二章服务营销的理论实务

第三章消费者行为与服务的选型决策

第四章服务的金三角

第五章服务战略的发掘与定位

第六章服务产品与晶牌及合理定价策略

第七章服务提供系统的建立和完善策略

第三篇客户服务创新管理理论操作实务

第一章客户服务理念创新实务

第二章客户满意经营战略服务体系的建立与选型

第三章客户忠诚度经营战略服务理念操作实务

第四章客户服务技巧操作实务

第四篇电力客户服务质量管理体系的建立与选型

第一章客户服务中心的建设与应用实务

第二章建立高效的保险客户服务质量管理体系

第三章客户服务品质提升操作实务

第四章优质服务的工作原则

第五章吸引和维系客户的方法与技巧

第六章客户售后服务管理与核心原则

第七章服务资源的整合与高科技的运用

第五篇电力客户关系管理(CnM)体系的建立与选型