总目录
第一篇电信客户管理的理论实务
第一章客户管理综述
第二章核心客户管理综述
第三章客户数据库与客户需求管理及其应用
第四章客户资信管理与应用
第二篇服务管理理论实务
第一章服务理论实务
第二章服务营销的理论实务
第三章消费者行为与服务的选型决策
第四章服务的金三角
第五章服务战略的发掘与定位
第六章服务产品与品牌及合理定价策略
第七章服务提供系统的建立和完善策略
第三篇客户服务创新管理理论操作实务
第一章客户服务理念创新实务
第二章客户满意经营战略服务体系的建立与选型
第三章客户忠诚度经营战略服务理念操作实务
第四章客户服务技巧操作实务
第四篇电信客户服务质量管理体系的建立与
选型
第一章客户服务中心的建设与应用实务
第二章建立高效的保险客户服务质量管理体系
第三章客户服务品质提升操作实务
第四章优质服务的工作原则
第五章吸引和维系客户的方法与技巧
第六章客户售后服务管理与核心原则
第七章服务资源的整合与高科技的运用
第五篇电信客户关系管理(CRM)体系的建立与
选型
第一章客户关系管理综述
第二章客户关系管理战略与客户分析
第三章客户关系管理的营销策略实务
第四章客户关系管理中的系统设计与实施流程
第五章CRM中的数据管理
第六章CRM与管理信息系统操作实务
第七章CRM扩展与应用整合
第八章CRM的运行绩效及成本效益分析
第六篇电信客户呼叫中心的建立与选型
第一章呼叫中心概览
第二章呼叫中心规范化建设与高科技的运用
第三章呼叫中心座席员常规操作流程
第四章呼叫中心在客户互动渠道管理中的运用实务
第七篇电信客户经理服务技能提升实务
第一章职业理想与职业修养
第二章客户的开发与服务
第三章客户经理的职业生涯规划
第四章客户经理的服务战略操作实务
第五章客户经理驯服和有效运用服务员工的战略实务
第八篇电信客户服务人员服务技能提升实务
第一章客户服务人员职业道德与个人发展
第二章客户服务人员服务技能的提升技巧实务
第三章客户服务人员客户沟通与服务礼仪操作实务
第四章客户服务人员的服务心理及调适
第九篇电信客户投诉管理与处置技巧理论
第一章客户投诉综述
第二章客户投诉管理实务
第三章客户投诉管理的资源需求
第四章客户投诉处理综述
第五章客户投诉处置技巧操作实务
第六章客户投诉的预防管理实务
第十篇电信客户投诉管理体系的建立与选型
第一章顾客投诉管理体系综述
第二章客户投诉管理体系的策划选型
第三章投诉管理体系的建立实施
第四章客户投诉管理体系的持续发展
第十一篇客户投诉案例及其处置技巧分析
第一章与产品质量有关的顾客投诉处理案例
第二章与服务质量有关的顾客投诉处理案例
第三章其他行业顾客投诉处理案例
第十二篇客户服务与客户投诉国际标准
第一章IS010002国际标准综述
第二章ISOl0002国际标准和质量管理
第三章IS010002国际标准和顾客满意
附录：客户服务与客户投诉相关标准规范