第一篇 经济型酒店经营管理机制创新与服务质量达标
创优及规范化建设总论
第一章 经济型酒店的涵义
第一节 经济型酒店的概念
第二节 中国酒店业的发展状况与未来趋势
第三节 经济型酒店管理机制、市场细分
第四节 经济型酒店与资本市场结合的路径
第五节 国际上经济型酒店管理秘技
第六节 经济型酒店管理中的创新思维
第二章 经济型酒店的现状分析和发展机会、策略
第一节 基本概念和假设
第二节 我国经济型酒店发展主要问题
第三节 经济型酒店发展机遇
第四节 中国经济型酒店规模
第五节 经济型酒店发展策略
第三章 经济型酒店企业文化建设和公共关系
第一节 酒店企业文化建设
第二节 酒店公共关系要素
第三节 酒店公共关系的类型和工作程序
第四节 酒店公共关系到形象(CIS)的设计
第四章 成功经济型酒店管理方略与战术
第一节 酒店标准管理的概念
第二节 酒店的设计与美化
第三节 成功酒店产品特性
第五章 经济型酒店管理体制与制度建设
第一节 酒店现代企业制度
第二节 现代酒店管理体制
第三节 酒店管理的组织机
第四节 现代酒店总经理及其班子建设
第二篇 经济型酒店经营管理机制创新与规范化建设
第一章 前厅部管理机制创新与规范化建设
第二章 客房部管理机制创新与规范化建设
第三章 餐饮部管理机制创新与规范化建设
第五章 康乐部管理机制创新与规范化建设
第六章 人事部管理机制创新与规范化建设
第七章 商场部管理机制创新与规范化建设
第八章 财务部管理机制创新与规范化建设
第九章 客户服务中心管理机制创新与规范化建设
第十章 工程部管理机制创新与规范化建设
第十一章 酒店环境管理机制创新与规范化建设
第三篇 经济型酒店经营战略与核心竞争力的优化创新
第一章 经济型酒店营销决策
第二章 经济型酒店竞争分析和竞争战略
第三章 酒店核心竞争力的创新
第四章 酒店核心竞争力模式构建原则
第五章 经济型酒店企业核心竞争力的形成机制
第六章 经济型酒店核心竞争力的有效管理
第七章 打造经济型酒店核心竞争力的战略选择
第八章 酒店核心竞争力决策能力的策划
第九章 酒店核心竞争力市场能力的策划
第十章 酒店核心竞争力创造能力的策划
第四篇 经济型酒店优质服务战略与制定优质服务标准
第一章 树立酒店优质服务观念
第二章 制定酒店优质服务标准
第三章 顾客满意就是GB／T19000—2000族标准灵魂
第五篇 经济型酒店客户服务创新体系与策略研究
第一章 服务创新的概论
第二章 服务创新的类型、驱动力和过程模式
第三章 服务创新的模式与体系
第四章 酒店服务创新战略研究
第六篇 经济型酒店高效果、高质量客户服务管理技巧
第一章 酒店服务管理
第一节 概论
第二节 服务质量的构成要素
第三节 服务质量管理的特殊性
第四节 服务质量的评估
第五节 服务业在经济和社会发展中的作用
第六节 客户服务在全面质量管理中的应用
第七节 服务质量管理理论和实践的发展历程
第二章 酒店服务质量管理模式的选择确定与技巧
第三章 创造优质服务的策略与服务质量认证
第一节 创造优质服务的策略
第二节 开展服务质量认证
第三节 服务质量认证的方法
第四章 经济型酒店整体服务质量管理技巧
第七篇 经济型酒店质量管理体系典型创新案例的应用
第一章 经济型酒店服务质量概论
第二章 酒店服务质量管理体系策划
第一节 酒店服务质量管理体系策划的原则和依据
第二节 酒店服务质量方针和目标的策划
第三节 酒店组织结构及其职责和权限的策划
第四节 酒店服务质量管理体系过程要素的策划
第三章 酒店宾馆服务质量管理体系典型创新案例